销售与客户服务承接说明

版本： V1.0
修订日期： 2026年9月20日

1. 服务主体与适用范围

根据与 Veeam 签署的销售与服务协议，上海佳杰科技云创信息科技有限公司（以下简称“伟仕佳杰”）承接面向中国大陆客户与合作伙伴的 Veeam 产品销售及客户服务工作，并运营 伟仕佳杰 Veeam 客户服务中心。

网站主办主体为 佳杰科技（上海）有限公司。本说明适用于中国大陆，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区。跨区域部署、境外关联公司及特殊合同的服务归属，按照有效合同和实际支持权益确认。

伟仕佳杰负责其承接范围内的客户服务和协调工作。软件许可、知识产权及产品研发责任仍按适用原厂文件和有效合同确定；本地服务安排不代表软件许可方变更，也不代表所有历史合同自动转移。

2. 客户服务分工

伟仕佳杰作为统一联系窗口，负责技术问题受理、支持权益核验、诊断沟通、工单跟进和结果反馈。需要原厂参与的复杂问题，由伟仕佳杰对接 Veeam Software 售后团队，并通过该团队协调必要资源。

客户通常无需就同一问题重复向原厂开单。内部转派及原厂升级不会重新计算客户侧首次响应，也不自动成为降低严重程度或关闭工单的理由。原厂修复方式、版本及发布时间，以原厂正式确认的信息为准。

中文和英文技术支持按照客户所持支持计划的覆盖时间提供。具体服务水准、适用条件及处理边界，以《客户技术支持政策》为准。

3. 统一联系渠道

产品技术问题建议通过门户提交；已有工单请在门户继续回复，或回复原工单邮件。电话沟通时请提供工单编号，以便关联已有资料。

一级紧急事件建议在开单后立即拨打热线，说明业务中断或数据丢失情况，并提供可持续配合的技术联系人。电话提醒不是已有效提交工单的首次响应计时前提。门户不可用时，请通过热线或邮箱联系，由客服协助登记并保留正式渠道收到有效请求的时间。

许可、账号、服务投诉及个人信息问题也通过上述渠道受理，由客服转交相应人员。无需查找其他专用联系方式。这些事务不直接套用产品技术故障的首次响应目标。

4. 已有客户及未结事项的衔接

服务入口变化本身不使客户合法取得的软件许可失效，也不降低已经确认承接且仍有效的支持权益。具体办理方式如下：

工单迁移、编号变更或记录归档不等于技术问题已经解决。涉及历史合同当事人或权利义务转移时，应按相关法律及合同完成必要手续，不以本说明替代。

5. 服务范围说明

本地不提供 Veeam Data Cloud 及其相关托管服务、Premier Support 及其专属支持客户经理（SAM）服务。具体产品是否可获得支持，以有效许可、支持权益、生命周期和已确认的本地服务范围为准。

产品可新购、可续订、是否承接既有支持，以及某个平台是否兼容，是不同事项。全球网站展示某产品，不自动表示本地提供；网站未逐项列明某产品，也不自动取消已确认的有效权益。

排除 Veeam Data Cloud 不等于排除所有与云平台有关的软件。客户自行部署的软件、云工作负载备份软件和托管服务，应按具体产品及权益分别判断。

6. 主管介入、投诉及复核

业务影响扩大、对严重程度存在分歧、处理长期缺乏明确下一步，或对服务质量存在异议时，客户可在原工单、邮件或电话中提出“申请支持主管介入”。请提供工单编号、实际影响、具体问题及期望改进事项，不必重复发送全部日志。

客服将转交相应负责人，复核问题分级、处理计划、资源和原厂协作安排，并反馈核查结果或下一步安排。需要进一步调查的，将说明原因及后续沟通方式，不在未确认事实前作出解决或赔付承诺。

客户无需先取得被投诉人员同意；投诉、催办或提出个人信息请求不影响正常支持权益。隐私、数据安全或账号越权问题，请明确说明事项性质，便于及时转交。依法享有的投诉、举报和其他救济权利不以完成本流程为前提。

7. 信息核验与更新

涉及许可接收人、企业管理员、访问权限或诊断资料提供方式变更时，请通过正式渠道复核。不要向未经核实的个人邮箱发送许可、密码或客户资料。

本说明发生重要变化时，伟仕佳杰将通过服务门户或已登记联系方式告知。联系方式变更应提供明确的新入口，避免影响客户联系和紧急问题受理。