客户技术支持政策

版本： V1.0

服务提供主体： 上海佳杰科技云创信息科技有限公司（以下简称“VSTECS”）
服务团队： VSTECS Veeam 客户服务中心
服务门户： https://www.vstecs.com/veeam/mysupport/
支持热线： 400-903-3172
对客支持邮箱： veeamsupport@vstecs.com
适用时区： 北京时间（UTC+8）

1. 总则与适用范围

1.1 政策目的

本政策说明 VSTECS 面向中国大陆客户提供的 Veeam 软件技术支持服务，包括支持范围、支持计划、服务时间、响应目标、工单处理方式以及双方在支持过程中的责任。

对于本政策覆盖的产品及有效支持权益，VSTECS 按照本政策规定的服务时间和首次响应目标提供支持，并负责客户问题的受理、技术诊断、恢复故障排查、进度跟进及必要的原厂技术协调。

本政策所称“中国大陆”，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区。上述地区以及跨区域部署的服务归属，按照相应合同或另行确认的服务安排执行。

1.2 VSTECS 与 Veeam 的支持分工

根据适用的中国大陆业务及支持安排，VSTECS 作为客户技术支持的统一联系窗口，负责工单管理与客户沟通。涉及复杂产品问题、疑似软件缺陷或需要原厂处理的问题，由 VSTECS 对接 Veeam Software 售后团队，并通过该团队协调必要的原厂技术或研发资源。

客户通常无需就同一问题另行向 Veeam 重复开单。需要原厂参与的技术沟通，由 VSTECS 组织并持续跟进。

内部转派或向原厂升级，不重新计算客户工单的首次响应时间，也不当然构成降低严重程度或关闭工单的理由。

软件许可、知识产权及产品研发责任仍按照适用的许可协议和相关合同确定。本政策不代表软件许可方发生变更，也不构成对未经原厂确认的产品功能、修复方式或发布时间的承诺。

1.3 适用文件与既有权益

客户的具体支持权益，以有效订单、支持服务合同、许可记录及依法确认的服务承接安排为依据。针对特定事项另有有效书面约定的，适用该约定，但不得违反适用法律的强制性规定。

运营安排、服务入口或工单系统的变化，不当然降低已确认承接且仍在有效期内的支持权益。历史支持合同、未结工单及特殊支持权益，可通过本政策第十四条的统一服务渠道申请核验；客户可提供原工单号或权益识别信息，由 VSTECS 确认具体承接及跟进安排。本政策不推定所有历史合同自动转移。

2. 覆盖产品与服务资格

2.1 覆盖产品

本政策适用于纳入 VSTECS 中国大陆销售、交付或有效服务承接范围，并具有相应支持权益的 Veeam 软件产品。

具体支持产品、许可类型及适用支持计划，根据客户有效许可、合同及已确认的服务承接范围核验。客户可通过服务门户或统一客服渠道查询，不因网站未逐项列明某个产品而取消已经确认的有效支持权益。

本政策不适用于 Veeam Data Cloud 及其相关托管订阅服务，也不适用于未纳入上述范围的其他产品或服务。对于不属于本政策承接范围的历史合同，其权利义务按原合同及另行确认的衔接安排处理。

排除 Veeam Data Cloud，不等于排除所有涉及云平台的 Veeam 软件。 自行部署的软件、面向云工作负载的软件以及托管云服务，应分别依据具体产品、合同和已确认的服务范围判断，不以产品名称中是否包含“Cloud”或“Microsoft 365”作为唯一依据。

2.2 支持资格

申请商业技术支持，应具有与受影响部署相匹配的合法软件许可，以及有效的维护或支持服务权益，并遵守适用的产品生命周期及系统兼容性要求。

客户应由获授权的许可管理员、技术联系人或服务合作伙伴提交工单。提交工单的合作伙伴应获得客户授权，并遵守客户信息的访问与保密要求。

同一产品或部署涉及不同许可与支持等级时，其支持资格按照相应许可规则和合同确定，不因单个工单的级别选择而改变所购支持计划。

VSTECS 将协助核查支持权益。对于实际具有有效支持权益的客户，不因内部信息同步或人工核验延迟而重新计算首次响应起点。

3. 支持计划、服务时间与语言

3.1 支持计划

本政策中的“工作日”按照国务院公布的中国大陆节假日及调休安排确定；调休工作日计入，法定放假日期间不计入。Production Support 不受上述工作日安排限制。

VSTECS 不提供 Premier Support，也不提供其附带的专属支持客户经理（Support Account Manager，SAM）服务。 客户的实际支持计划以合同和权益记录为准，不因本政策列出某项计划而自动获得该计划。

3.2 更新与升级权益

在有效的 Basic Support 或 Production Support 权益及相应许可范围内，客户可获得适用于其产品的正式更新、补丁和版本升级。该权益不包含另行销售的产品、额外许可容量、现场实施或代执行升级服务。

试用许可不产生商业维护或持续升级权益。Community、Free、NFR 许可的支持不设响应保证；专用热修复、补丁和更新的获取，要求相应产品至少有一个部署具备有效维护合同，并符合该产品的适用条件。没有相应维护权益的用户可通过公开发布的正式版本获得已纳入其中的修复。

3.3 支持语言

VSTECS 提供中文和英文技术支持。中文电话支持使用普通话，中文书面支持使用简体中文。

客户可在所购支持计划的服务时间内使用上述语言沟通。涉及原厂协作时，VSTECS 负责必要的沟通协调，客户无需自行将全部问题说明翻译为英文后方可获得支持。

为准确诊断问题，产品报错、日志、命令输出及原厂技术资料可能保留其原始语言；VSTECS 将就关键操作及处理结论提供必要说明。

4. 问题严重程度

严重程度依据问题对业务和数据保护的实际影响确定，不单纯依据客户职务、采购规模、工单提交时间或期望解决时间确定。

本政策中，主备份任务指直接从生产数据源生成备份的任务；二级备份任务指基于已有备份生成冗余副本的任务，例如备份复制、磁带副本等。备份是否存放于对象存储，本身并不决定该任务属于主备份还是二级备份。

恢复演练失败不自动构成一级问题；真实生产中断或数据丢失后的紧急恢复问题，应按一级标准评估。单台关键生产系统的恢复失败，也可能符合一级标准。

客户可在提交工单时说明建议严重程度。支持工程师将与客户核实业务影响，并据此确认或协商调整。影响扩大、临时恢复或替代方案生效后，双方可重新评估。

对严重程度存在分歧时，可申请支持主管复核。不得仅因人员排班、内部转派或等待原厂处理而降低严重程度。

5. 目标首次响应时间

5.1 响应目标

Production Support 的小时数按连续自然时间计算。Basic Support 和 Evaluation Support 的支持工作小时，仅在各自服务时间内累计，超出部分顺延至下一个服务时段。

Evaluation Support 的时间为尽合理努力达到的参考目标，不构成商业 SLA 保证。Community、Free 和 NFR 许可不设响应时间目标或保证，亦不享有一级事件的商业支持承诺。

5.2 首次响应的含义

首次响应是指具备相应技术能力的支持人员对工单开展初步审阅，并就本次问题提供有针对性的反馈，例如确认业务影响、提出诊断步骤、说明必要的信息收集要求或给出后续处理计划。

系统自动回执、自动生成工单编号，或仅表示“已收到”“正在处理”的通知，不单独视为完成技术首次响应。

5.3 计时规则

对于具有有效支持权益的技术工单，首次响应从 VSTECS 正式服务渠道收到可识别客户、受影响产品、问题及联系方式的请求时起计算，并适用客户对应的服务时间。

需要客户补充日志、等待工程师分配或向原厂升级，不重新计算首次响应时间。无法立即提供完整日志时，客户应说明原因；支持人员仍应在目标时间内反馈可执行的下一步安排。

首次响应目标不等同于每次邮件往返的回复时限。后续更新方式和预计反馈时间由支持工程师根据严重程度、处理阶段及双方可用时间与客户确认。

5.4 响应目标与解决时间

本政策中的响应时间是首次响应目标，不是故障解决时间、业务恢复时间、补丁交付时间、RTO 或 RPO 的保证。

问题解决可能需要客户操作、环境验证、第三方配合或原厂修复。VSTECS 将持续推进并说明已知依赖及下一步安排。

本政策未单独设定固定解决时限或服务抵扣方案；相关服务责任及补救措施按照适用法律和有效合同执行。本条不免除依法或依约应承担的责任。

6. 提交工单与联系支持

6.1 服务入口

客户应优先通过以下门户提交及跟进技术工单：

https://www.vstecs.com/veeam/mysupport/

获得工单编号后，可通过门户或回复工单邮件补充问题说明及相关资料。电话沟通时，请提供工单编号，以便关联已有记录。

一级问题建议在提交工单后立即拨打支持热线，并提供可持续联系的技术人员电话。此建议不意味着首次响应仅从拨打电话时才开始计时。

支持热线：400-903-3172。对客支持邮箱：veeamsupport@vstecs.com。

因门户故障无法提交紧急请求时，可通过上述正式热线或邮箱联系，由服务团队协助登记，并保留首次收到有效请求的时间。未明确列为正式服务渠道的个人邮箱、即时通讯群或销售人员联系方式，不作为 SLA 计时入口。

6.2 建议提供的信息

为便于及时判断影响及开展诊断，请尽可能提供以下信息：

无需为了首次开单提供完整业务数据库、全部备份文件或与问题无关的资料。暂时缺少部分信息时，请先描述已知影响，支持团队将说明后续确需补充的内容。

每个工单原则上处理一个独立问题。相关问题是否合并或拆分，由支持人员与客户沟通确定，避免重复提交影响诊断记录的完整性。

Veeam Backup & Replication 的日志收集可参考 Veeam KB1832；其他产品应使用各自的日志收集指引。日志应通过门户或支持人员确认的安全渠道提交，不应随意上传至公共链接。

6.3 非技术请求

许可领取、续订咨询、一般许可信息变更及门户使用事务，通过统一客服渠道转交相应人员办理，不直接套用产品技术故障的响应目标。

因产品许可机制异常导致备份或恢复等功能不可用的，应依据实际技术故障和业务影响判断，不应仅因问题涉及“许可”而排除技术支持。

6.4 自助技术资料

客户可参考门户中已提供的知识库及原厂公开技术文档，核对已知问题、兼容性和诊断方法。使用自助资料不是提交有效支持工单的前置条件；社区讨论或非正式建议不等同于对特定客户环境作出的处理承诺。

7. 工单处理、持续协作与关闭

7.1 问题处理

支持团队将根据问题情况开展日志分析、环境核查、复现验证、已知问题排查及必要的原厂协调，并通过工单记录主要发现、建议措施、待办事项及进展。

技术支持以工单、邮件、电话及诊断资料分析为主要方式，客户可在本地执行经确认的诊断步骤。如特定工单中双方另行同意开展临时远程协助，应先确认工具、人员、访问范围和授权；本政策不包含默认的无人值守远程接入。对可能影响生产、修改配置、删除数据或产生费用的操作，应先说明影响并取得相应授权。

处理紧急问题时，可优先实施风险可控的恢复或替代方案，再继续分析根因。临时恢复业务不等同于产品缺陷已经永久修复。

7.2 一级事件的持续处理

对于 Production Support 下的一级事件，在客户持续提供具备必要权限和技术能力的配合人员时，VSTECS 将组织全天候持续处理，直至可用的解决方案或替代措施使业务影响得到缓解，或双方同意调整严重程度。

客户暂时无法配合、环境不可访问或必要操作尚未获批时，支持人员将说明受阻事项及下一次协作安排。仅因这些条件而无法继续的具体步骤，可等待条件具备后恢复；其他可推进的工作应继续处理。

上述等待不追溯改变已经发生的首次响应记录，也不表示工单已经解决。

7.3 升级与服务反馈

客户认为业务影响扩大、处理缺乏进展或服务质量未达到合理预期时，可在现有工单中提出“申请支持主管介入”，并说明原因。也可拨打 400-903-3172 或发送邮件至 veeamsupport@vstecs.com，由客服转交支持主管，无需查找其他专用联系方式。

支持主管将复核严重程度、处理计划、资源配置及原厂协作安排。投诉或提出异议本身不影响客户的正常支持权益。

客户投诉的受理时限、进一步复核路径及合同争议处理，按照第十五条执行。技术故障的响应与持续处理仍按第四条、第五条及本条规定进行。

7.4 工单关闭与再次联系

问题解决、永久替代方案被接受，或双方确认无需继续处理后，可关闭工单。仅提供临时方案时，应明确剩余问题和后续安排，不将“暂时绕过”直接描述为“永久解决”。

上述分类用于说明处理结果，不另设固定修复时间，也不预先承诺原厂一定提供某个补丁。

对于已确认不属于本政策范围的请求，VSTECS 将说明原因及可行的转介方向。工单关闭不以客户另行购买未约定服务为前提。

需要客户补充信息而持续无法取得联系时，VSTECS 将在至少三个不同工作日分别尝试联系，并告知可能关闭工单。仍未获得回复的，可作行政性关闭；该状态不代表问题已被技术解决。

问题仍存在时，客户可请求继续处理；如系统需要新建工单，应引用原编号并关联已有资料。不得仅因等待原厂或第三方反馈而将未解决问题视为已解决关闭。

8. 技术支持范围与边界

8.1 包含的技术支持

在产品许可、支持权益及受支持配置范围内，技术支持包括产品功能异常诊断，备份、复制和恢复故障排查，安装或升级过程中出现的产品错误排查，产品相关性能与兼容性问题分析，以及适用修复方案和官方资料的说明。

安装或升级故障排查属于技术支持；这不等同于由支持团队承担项目实施或逐步骤代执行安装、配置及升级。

8.2 不包含的专业或托管服务

除另有有效书面约定外，本政策不包含整体架构设计、容量规划、环境评审、项目实施、迁移交付、现场驻场、代维托管、日常备份监控、完整培训课程或定制开发。

本政策不包含安全取证、攻击溯源、恶意软件清除、赎金谈判或完整网络安全应急响应服务。但客户遭受安全事件后，使用受支持 Veeam 产品执行备份恢复时发生的产品技术问题，仍按本政策评估，不因事件涉及勒索软件而一概排除。

上述额外服务如需提供，应另行明确服务范围、费用及交付责任。

8.3 脚本、API 与配置数据库

官方公布并支持的 REST API 和 PowerShell cmdlet 自身的产品功能异常，可按产品技术问题处理。客户自定义脚本、第三方集成代码的编写、代码审查及业务逻辑调试，不属于标准技术支持；未公开或未受支持的内部接口不因此获得支持。调用产品内部 .NET 方法、类或反射机制的自定义实现，不因能够运行而成为受支持的公共接口。

对于 Veeam 软件异常造成的配置数据库问题，VSTECS 将开展产品侧排查并协调必要处理。数据库引擎及其宿主操作系统的日常维护、升级和非 Veeam 原因故障，应由相应管理方或供应商处理。

不得通过未经支持人员指导的数据库修改绕过产品设计。此类修改造成的问题可能需要先恢复到受支持状态，才能继续有效诊断。

9. 产品生命周期与修复

产品支持受适用版本的生命周期约束，以 Veeam 产品生命周期政策及产品专属规则为依据。产品停止新售、许可或维护到期、版本停止修复与版本停止支持，是不同事项，应分别核实。

处于支持期内的正式版本可获得相应技术支持。版本到达 End of Fix 后，仍在 End of Support 之前的，不应仅因停止常规修复而被视为停止技术支持；安全更新按照该产品适用的生命周期规则执行。

到达 End of Support 的版本不再享有该版本的常规技术支持与安全更新。VSTECS 可提供已公开资料及支持版本选择方面的说明，但这不构成延长原厂支持期的承诺。

需要开发新热修复时，应符合原厂的版本及构建要求，包括将受影响产品升级至最新公开构建的要求；是否需要升级、如何验证及执行时机，应结合具体工单说明。提出升级建议不等同于承诺升级必然解决全部问题。

补丁适用性、修复版本及发布时间由原厂确认。VSTECS 负责跟踪并传达已确认的信息，不承诺未经确认的交付日期。功能建议可由 VSTECS 收集转交，但不构成功能交付承诺。

Veeam Kasten 等具有独立版本节奏的产品，如纳入已确认的服务范围，应同时遵循其专属生命周期规则。

10. 第三方环境、公共云与实验性功能

10.1 第三方环境

对于涉及操作系统、虚拟化平台、存储、网络、数据库或云平台的问题，VSTECS 将协助判断问题边界，并提供产品侧的诊断信息。

第三方产品自身的问题由相应供应商负责处理。客户应具备必要的第三方支持权益，并协助组织联合排查。怀疑第三方原因，并不等于已经确认根因，也不应直接替代必要的产品侧分析。

使用不符合官方兼容性要求的环境时，可能需要在受支持配置下验证或复现问题。VSTECS 不对未获支持的系统、平台或未经验证的集成组合作出兼容性保证。

10.2 公共云资源与费用

云环境中的诊断、恢复或验证可能产生计算、存储、API 请求、数据取回及流量等费用。

支持人员提出可能新增费用的操作时，应事先提示可预见的费用类型及资源影响，由客户确认后执行。云资源费用不包含在本技术支持服务中，双方另有书面约定的除外。

10.3 实验性功能

被产品文档、发布说明或官方公告明确标记为 Experimental、Preview 或其他非正式支持状态的功能，按照其专属条款提供支持，不自动适用本政策中的商业响应目标及正式功能修复承诺。

使用此类功能，不影响同一许可下其他受正式支持功能原有的支持权益。

11. 数据安全、隐私与远程支持

11.1 最小必要的信息处理

VSTECS 在支持过程中按照适用的网络安全、数据安全及个人信息保护要求处理客户信息，仅收集与支持权益核验、问题诊断、工单管理及依法履行相关义务所必要的信息。

诊断材料可能包含联系人信息、设备名称、网络地址、配置、日志及业务标识。客户应避免提交与问题无关的业务数据，并与支持人员协商适当的脱敏范围，避免破坏诊断所必需的关联信息。

请勿在工单正文、普通邮件或公开链接中提交账号密码、私钥、访问令牌或备份加密密码。 需要敏感认证操作时，应采用客户本地输入、临时授权或双方确认的安全方式。

11.2 访问控制、保存与辅助工具

客户材料仅向有必要参与支持的获授权人员开放，并采取与材料风险相适应的访问控制、传输保护和操作记录措施。受托服务方应承担相应保密及数据保护义务。

VSTECS 保存的工单附件在对应工单关闭（Close）后保留30天，期满删除。 法律法规要求继续保存的，仅在法定范围和期限内保留。

账号、授权、许可办理及工单正文、沟通记录不一律适用上述30天期限，应按提供相应服务、核验有效权益及依法履行义务所必要的最短时间保存。具体处理及权利请求方式见《客户隐私政策》。客户需要自行留存的原始诊断资料，应另行妥善保存。

本项客户支持服务目前不使用录音录像。确需启用时，应在开始前说明用途、资料范围和保存安排，并依法履行必要程序。

在符合适用法律、客户有效约定及已告知处理范围的前提下，VSTECS 可使用经内部批准的辅助工具（包括 AI 工具）开展工单分类、知识检索、翻译、摘要及诊断辅助。相关工具不改变 VSTECS 的服务责任，技术结论和重要操作建议由支持人员审核。

客户支持资料不得用于与约定支持服务无关的目的，也不得用于训练面向公众或其他客户的通用 AI 模型。 工具的处理目的、方式、信息种类或接收安排发生变化时，应在实施前依法履行必要的告知、同意及评估等程序；涉及外部服务方或境外提供的，还应遵守相应委托处理要求及第11.3条规定。内部批准不替代合法处理依据，也不替代依法所需的客户授权或个人同意。

11.3 原厂协作与跨境提供

本项境外技术支持协作对象为 Veeam Software 售后团队。确需向该团队提供材料时，VSTECS 将核查必要性、资料范围和授权，并事先说明所需材料、用途及具体接收安排；不默认转发全部客户邮件和附件。

客户应确保其提交的诊断材料来源合法，并具有相应的提供权限。材料包含个人信息的，客户应依法履行必要的告知义务，取得所需个人同意，或具备其他适用的合法处理依据；提交材料的企业联系人不因其开单身份而当然有权代替相关个人作出同意。

涉及个人信息出境时，应按实际处理活动明确责任。VSTECS 自主决定处理目的和方式的，由 VSTECS 作为个人信息处理者履行相应义务；VSTECS 仅受客户委托处理的，由客户作为个人信息处理者依法履行相应义务，VSTECS 提供必要的接收方及处理安排信息并协助落实，按照约定和客户合法指令处理。涉及转委托的，应事先取得客户同意；客户对转委托的同意，不替代依法所需的个人单独同意。

在提供前，依法负有告知义务的个人信息处理者应向相关个人说明实际境外接收主体及联系方式、处理目的和方式、信息种类、处理区域、保存安排及权利行使方式，并取得依法所需的单独同意。双方按各自法定职责完成适用的个人信息保护影响评估及数据出境合规程序，必要的告知、同意或其他处理依据应可核验。相关条件未满足前，不得提供相应个人信息。依法无需取得同意或符合特定出境程序豁免条件的，应核实适用条件，不将程序豁免理解为免除全部数据保护义务；其他受监管数据另按适用要求处理。

提交工单、接受本政策或客户提供的概括性授权，不构成对所有支持材料跨境提供的授权，也不免除 VSTECS 自身的安全保护、协助及其他法定义务。经过脱敏的材料不当然等同于匿名化数据。

客户存在数据不得出境、不得远程接入或特定行业审批要求时，应提前告知。VSTECS 将评估脱敏材料、最小复现环境或由客户本地执行诊断等替代方式。确实影响诊断或原厂处理的，将说明具体限制和可行选项，不因此当然取消其他可提供的支持。

11.4 特殊数据与隐私请求

国家秘密及依法不得通过普通互联网支持渠道处理的数据，不得提交至一般支持门户或普通邮件。本政策不替代客户所在行业的专门安全要求，也不构成涉密服务资质承诺。

个人信息处理见《客户隐私政策》，支持资料的具体提交和操作要求见《技术支持资料提交与处理说明》。相关查询、权利请求及数据安全问题统一通过第十四条的客服渠道提出。发生涉及支持材料的数据安全事件时，VSTECS 将依法采取补救措施并履行相应通知、报告义务。

12. 客户配合与操作责任

客户应指定熟悉相关环境并具有必要权限的技术联系人，提供准确的业务影响说明，及时反馈排查结果，并安排必要的维护窗口及第三方配合。

客户负责其环境的日常管理、备份策略、密钥保管及恢复验证。实施配置变更、覆盖恢复、数据删除等操作前，双方应明确操作范围、风险及授权；客户应依其内部制度完成相应审批和必要保护。

本政策不将正常履行技术支持所需的义务全部转由客户承担，也不因客户提出异议或投诉而取消其支持权益。

双方应保持专业、尊重的沟通。发生威胁、骚扰或持续干扰服务的行为时，可通过更换联系人、调整沟通方式或由主管介入处理；相关措施应与实际风险相适应，并尽可能维持有效支持渠道。

13. 政策更新与责任

本政策应与客户适用的合同及许可文件共同阅读。针对技术支持范围、响应目标或双方责任的重大变更，VSTECS 将在实施前通过服务门户或已登记的联系方式作出适当通知；有效合同对通知期限另有约定的，按约定执行。

除适用法律要求或双方另有有效约定外，重大不利变更不追溯降低已经购买且仍有效的支持权益。原厂政策或网页内容变化，不当然替代 VSTECS 已向客户作出的有效服务承诺。

本政策适用中华人民共和国法律。争议解决及相关责任以有效合同约定为准；未约定的，按照适用法律处理。任何条款均不排除依法不得排除的权利或责任。

本政策以中文发布；如另行提供英文版本，出现理解差异时，以中文版本为准，双方另有有效书面约定的除外。

14. 联系方式

“可随时提交／发送”不等于所有支持计划均提供全年7×24人工处理，也不表示提供门户连续可用性保证。工作日及调休口径按第3.1条执行。

许可、账号、投诉及隐私事务通过同一客服入口转交，不直接套用产品技术故障的首次响应目标。不得因一般事务处理安排而延后依法应及时采取的数据安全补救、通知或报告措施。

15. 客户投诉与争议解决

15.1 投诉渠道

客户对技术判断、工单进度、严重程度或服务质量不满意时，可通过第十四条的门户、热线或邮箱提出投诉或申请复核。请说明相关工单编号（如有）、具体异议、期望处理事项及可回复的联系方式；不要求客户先取得被投诉人员同意。

15.2 确认与初步反馈

VSTECS 将在收到可识别投诉事项及有效回复联系方式的投诉后 2个工作日内确认收悉并说明办理安排，在5个工作日内反馈初步处理意见。两项期限均自正式服务渠道收到上述投诉的次一工作日起计算，不从内部转交或主管接收之日重新计算。

初步反馈应说明已核实的情况、处理意见或需要进一步调查的事项。复杂问题尚不能形成完整结论的，应在上述5个工作日内说明原因、下一步安排及下一次进展反馈时间，不以等待原厂或内部审批为由不作阶段性反馈。

上述时限是投诉确认和初步反馈时限，不是技术故障解决、最终根因确认、原厂补丁交付或赔偿决定的期限。资料不足时，可请求补充与投诉有关的必要信息，但不因此免除按时确认和说明当前处理安排的责任。

15.3 升级与复核路径

投诉按照“客服登记并转交—支持主管复核—客户服务管理负责人或其授权管理人员进一步复核”的路径处理。客户对初步处理结果仍有异议，或未按上述时限收到反馈时，可沿用原工单或相同渠道申请进一步复核，由客服转交，不要求另行查找内部专用联系方式。被投诉人员不得作为该投诉的唯一复核人员。

15.4 与技术支持及合同争议的关系

投诉处理与技术故障处理并行进行。紧急技术问题仍按相应支持计划的首次响应及持续处理要求执行，不得改按2个或5个工作日等待处理。投诉、催办、要求说明技术依据或申请原厂复核，本身不影响客户的有效支持权益。

涉及合同履行或其他权利义务争议的，双方可先行协商；协商不成的，按照有效合同约定的争议解决方式处理，未作有效约定的，依法处理。本条内部投诉或复核流程，不构成客户依法投诉、举报、申请仲裁或提起诉讼的前置条件。

16. 服务中止与终止

16.1 适用情形

在适用法律或有效合同允许的范围内，经核实存在下列情形时，VSTECS 可对受影响的支持服务采取必要的中止措施；需要终止服务或解除合同的，还应符合第16.3条规定：

16.2 通知、纠正与恢复

采取中止措施前，VSTECS 应通过工单、邮件或其他适当书面方式说明事实及依据、受影响范围、拟生效时间、可采取的纠正措施和复核渠道，并根据事项性质给予合理的纠正期限。法律禁止通知或确需先行控制紧急安全风险的，可依法先采取必要的临时限制，并在允许且可行时及时说明。

处理措施应与违约或风险的性质、程度相适应。能够通过限制特定账号、材料或操作解决的，不应不必要地中止全部服务；在合法、安全、可行的范围内，应保留替代联系渠道并继续提供未受影响的服务。中止原因消除且服务权益仍有效的，应在完成必要核验后及时恢复。

16.3 服务终止及后续安排

服务终止或合同解除应具备法定或有效约定的事由，并依法依约履行通知及其他必要程序。一般投诉、单次沟通分歧或可通过较轻措施纠正的问题，不当然构成终止全部支持服务的理由。

服务中止、终止不当然撤销客户独立享有的软件许可，不追溯更改已发生的响应记录，也不免除已经产生或依法不能免除的责任。客户资料、未完成事项及其他后续权利义务，按照适用法律、有效合同及本政策相关条款处理；支持权益届满后的资格，按第二条、第三条核验。

16.4 客户权益保障

客户不同意技术判断、提出投诉、合理催办、要求原厂复核，或依法提出资料不得出境、限制远程访问等要求，本身不属于滥用支持渠道。不得仅因经销商与上游之间的结算争议，取消已确认由 VSTECS 承接且仍有效的客户支持权益。

客户对中止或终止措施存在异议时，可通过第十四条渠道申请复核，也可依法寻求其他救济。

17. 不可抗力及服务中断

17.1 不可抗力的适用

不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。因不可抗力不能履行支持服务义务的，根据该事件对履行的实际影响，依法部分或全部免除相应责任；法律另有规定的除外。免责范围应与事件造成的实际影响及持续期间相对应，不扩大到未受影响的义务。

17.2 通知、减损与恢复

受影响一方应及时通知对方，在合理期限内提供必要证明，并采取合理措施减少损失。VSTECS 将在可行范围内说明受影响的服务、已知持续时间、替代安排及恢复进展，尽合理努力恢复服务；未受影响且仍可履行的支持工作应继续推进。

17.3 原厂、网络及其他第三方原因

政府行为、网络攻击、通信故障或原厂服务中断，不因其名称或“超出合理控制范围”而当然构成不可抗力或免责事由。 是否适用免责，应结合具体事实、法定条件、对实际履约的影响及有效合同约定判断。

原厂或其他第三方原因造成违约的，VSTECS 仍应按照适用法律和有效合同确定对客户的责任；与第三方之间的责任另行依法依约处理。原厂回复延迟或支持平台故障本身，不免除仍可开展的本地技术支持和客户沟通义务。

17.4 责任限制的边界

当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其依法应承担的违约责任。本条不免除造成人身损害的责任，以及因故意或重大过失造成对方财产损失等依法不得免除的责任，也不影响客户依法或依约享有的救济。