VSTECS Veeam 技术支持资料提交与处理说明

版本： V1.0
修订日期： 2026年9月20日

1. 适用范围与原则

本说明由 上海佳杰科技云创信息科技有限公司提供，适用于 VSTECS Veeam 客户服务中心处理日志、截图、配置、诊断导出及其他支持材料的活动。相关材料可能同时包含个人信息、业务数据、系统信息或商业秘密。

VSTECS 仅请求本次诊断所必要的资料。个人信息处理见《客户隐私政策》，服务响应及工单规则见《客户技术支持政策》。客户特殊的数据安全要求，按具体合同及适用法律另行确认。

2. 通常需要提供的材料

Veeam Backup & Replication 的日志可参考 Veeam KB1832；其他产品使用各自指引。工程师将结合问题说明需要的组件、时间范围及提交方式。

无需为了首次开单提交完整数据库、全部备份或磁盘镜像。确有必要时，应先确认目的、范围、保护措施和授权。无法提供某类材料时，请说明限制，由双方评估客户本地执行、脱敏摘要或最小复现等方式，不因此重置已有工单的首次响应时间。

3. 安全提交与资料核对

请通过客户服务门户，或支持人员在正式工单中确认的方式提交。不要将日志放在无需权限即可访问的公共链接中，也不要使用未经核实的个人邮箱或网盘另建资料通道。

提交前应核对企业、工单编号、资料内容及接收范围。需要脱敏时，可与支持人员确认哪些标识必须保留关联，避免过度处理后无法诊断；这不表示应保留与问题无关的敏感内容。

资料到达后，支持团队可能需要进一步分析或验证。接收附件或电话沟通结束，不代表分析已经完成；工程师将按工单阶段反馈结果及下一步安排。

4. 敏感材料及行业限制

请勿在工单正文、普通邮件或公开链接中提交账号密码、私钥、访问令牌及备份加密密码。 需要认证操作时，优先由客户在本地输入；必须提供临时权限时，先确认必要范围、有效期及撤销方式。

国家秘密及依法不得经普通互联网处理的数据，不得提交一般支持门户。政务、金融及其他有特殊数据要求的客户，请事先说明限制，按具体业务和合同核实可行方式。本说明不构成涉密服务或任何特定行业资质承诺。

误传材料、发现无关敏感信息或接收人错误时，请立即联系 400-903-3172 / veeamsupport@vstecs.com，说明工单编号及材料名称，无需再次发送敏感内容。支持团队将评估限制访问、撤回、删除或重新提交，不直接继续向原厂转发。

5. 资料访问、保存与删除

客户资料仅向完成服务确有需要的获授权人员开放，并采取适当的传输、访问和保密措施。收到资料不改变其合法权属，也不产生公开展示或其他无关用途的授权。

VSTECS 保存的工单附件在对应工单关闭（Close）后保留30天，期满删除。 法律法规要求继续保存的，仅在法定范围和期限内保留。

上述期限不表示账号、许可信息、工单正文或邮件沟通记录在30天后全部删除；其他记录按隐私政策中的必要期限及法定规则处理。客户需要保留的原始诊断资料应自行妥善保存；再次排查时，如原附件已到期删除，支持团队将说明是否需要重新收集。

原厂接收的材料，应按实际告知的保存和删除安排处理，不能以本地附件清理替代接收方处理义务。

6. 原厂协作和境外资料提供

需要原厂协助时，由 VSTECS 对接 Veeam Software 售后团队。提供前先核实问题、材料必要性、范围及授权，不默认转发整个工单、全部附件或客户联系人列表。

涉及向境外提供个人信息时，须事先说明实际接收主体及联系方式、处理目的和方式、信息种类、相关区域、保存及权利行使安排，并依法履行所需同意、评估及适用程序。

接受本说明、企业允许提供技术材料或提交工单，不概括替代所有法定要求。无法满足必要条件时，应先采用允许的处理方式；客户存在不得出境要求的，双方评估脱敏摘要、最小复现等可行办法，并说明对具体排查步骤的影响。

7. 客户本地操作与临时远程协助

技术支持以工单、电话、邮件及诊断资料分析为主要方式，客户可在本地执行经确认的操作。普通工单不授予 VSTECS 默认访问客户系统、持久保存凭据或无人值守操作的权限。

如特定工单中双方另行同意临时远程协助，应先确认参与人员、工具、目标系统、允许的查看或控制范围及会话授权。文件传输、扩大权限或访问其他系统，需要另外确认，不从一次屏幕查看授权中推定。

客户可以终止会话或撤回后续操作授权；正在执行且无法安全立即中断的步骤，应说明风险并安排安全停止。协助结束后，应关闭访问并撤销不再需要的临时权限。是否采用临时远程方式，由双方针对本次工单确认。

本项客户支持服务目前不使用录音录像，也未使用 AI 辅助处理客户支持资料；改变这些处理方式前，应另行说明并履行必要程序。

8. 高风险操作确认

删除数据、覆盖恢复、修改产品数据库、变更重要备份或安全配置、重启关键系统，以及创建计费云资源等操作，应在实施前由具备权限的客户人员确认。

一般性开单、电话沟通或之前批准过类似操作，不构成本次生产变更的预先授权。客户的操作确认不免除 VSTECS 对自身技术建议及执行行为应尽的谨慎义务。

9. 查询、删除及安全反馈

个人信息请求、支持资料处理、误传附件和资料安全问题，统一联系 VSTECS Veeam 客户服务中心：400-903-3172 / veeamsupport@vstecs.com。

VSTECS 将根据问题采取必要措施，并依法履行相关通知或报告义务；不得因客户提出资料限制或安全疑问而当然取消其他可提供的支持。